В ВШБ ВШЭ обсудили формирование удовлетворенности в омниканальном ретейле
В рамках семинара были представлены результаты исследования, направленного на выявление управленческих решений, оказывающих наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов. Особое внимание уделили трем ключевым драйверам современного клиентского пути: качеству цифрового опыта, клиентоориентированности компании и восприятию приватности и защиты данных.
Докладчик, аспирант 1-ого года аспирантской школы менеджмента ВШЭ Матвей Крючков, представил концептуальную модель, демонстрирующую, как указанные факторы воздействуют на удовлетворенность клиентов. В ходе выступления было показано, что ОКО следует рассматривать не как совокупную оценку впечатлений, а как управляемый механизм, связывающий конкретные решения компании с итоговыми оценками клиентов.
Участники семинара познакомились с логикой построения исследовательской модели и формулировкой гипотез, подходами к измерению ее компонентов, а также результатами эмпирического тестирования и интерпретацией выявленных эффектов. Отдельный блок был посвящен практическим выводам: обсуждались инструменты интеграции результатов исследования в управленческую повестку компаний, включая развитие цифровых интерфейсов, сценариев клиентской поддержки и точек формирования доверия в вопросах приватности.
Научный руководитель исследования — Вера Бутковская, доцент департамента маркетинга ВШБ ВШЭ. Модератором семинара выступила Жанна Мусатова, к.э.н., доцент, заместитель руководителя департамента маркетинга ВШБ ВШЭ.
Семинар стал площадкой для обсуждения актуальных подходов к управлению клиентским опытом и подтвердил значимость комплексного анализа цифровых и поведенческих факторов в формировании устойчивой удовлетворенности клиентов в омниканальной среде.