В Высшей школе бизнеса ВШЭ прошел исследовательский семинар, посвященный клиентскому опыту
Докладчиком выступила аспирантка второго курса ВШБ Наталья Кравченко, научный руководитель — д.э.н., профессор департамента маркетинга ВШБ НИУ ВШЭ Ольга Ойнер. Модератором дискуссии и руководителем проекта стала PhD, доцент департамента маркетинга Вера Бутковская.
В ходе семинара Наталья Кравченко презентовала результаты исследования, акцентируя внимание на значимости сервиса для формирования положительного клиентского опыта. Она представила ключевые факторы, влияющие на клиентский опыт: удобство, удовольствие, гладкость выполнения заказов, отслеживание их статуса, поддержка коммуникации и точность состояния заказа. Особое внимание было уделено условиям цифровой экономики, где значимость сервисного взаимодействия стремительно растет, особенно в контексте электронной коммерции.
Результаты исследования нашли практическое применение: они позволят розничным организациям оптимизировать процессы выполнения заказов и повысить удовлетворенность клиентов.
PhD, доцент департамента маркетинга Вера Бутковская
Потребительский опыт в электронной коммерции формируется не только на этапе выбора товара и его покупки, но и во время исполнения заказа — от удобства отслеживания до точности доставки, что делает этот процесс значимым для компаний, стремящихся к повышению уровня удовлетворенности клиентов
После презентации состоялась панельная дискуссия, в ходе которой участники обсудили влияние качества сервиса на восприятие клиентского опыта, важность отдельных компонентов сервиса и возможности их улучшения. Особый интерес вызвал вопрос о том, как можно оптимизировать взаимодействие с клиентами на этапе выполнения заказов, чтобы укрепить их лояльность.
Исследовательский семинар стал важной площадкой для обмена мнениями и научными достижениями, подчеркнув статус Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ как лидера в области маркетинговых исследований и их интеграции в современные бизнес-модели.