Аннотация проекта

Бурное развитие электронной розничной торговли является одной из наиболее значимых тенденций современного бизнеса. Это направление формирует принципиально новые (по сравнению с традиционной розницей) возможности и дополнительную ценность для клиентов: в частности, такой способ осуществления покупок экономит время клиентов, обеспечивает свободный доступ к широкому ассортименту товаров (вне зависимости от географического местоположения клиента) и информации, облегчающей потребительский выбор. При этом в последнее время особую значимость приобретает возможность улучшения потребительского опыта за счет вовлечения клиентов в совместное создание ценности и персонализированного опыта, например, через создание отзывов на покупаемую продукцию. Такая деятельность по улучшению потребительского опыта оказывает положительное влияние на удовлетворенность клиентов, что также позитивно отражается на рыночных и коммерческих результатах компаний, работающих в сфере электронной розничной торговли.

Проект «Исследование взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и результативностью бизнеса компаний, работающих в сфере электронной розничной торговли» направлен на изучение и оценку взаимосвязи удовлетворенности клиентов с рыночными и коммерческими результатами деятельности компаний, работающих в сфере электронной розничной торговли. Данная взаимосвязь рассматривается через призму потребительского опыта, т.е. оценивает удовлетворенность клиентов на разных этапах взаимодействия с компанией и в разных точках контакта. 

Проект включает три взаимосвязанных направления:

1) Оценку удовлетворенности клиентов услугами компаний, работающих в сфере электронной розничной торговли, на основе оригинальной методики расчета показателей удовлетворенности клиентов. В ходе онлайн опроса клиентов, совершающих покупки в интернет-магазинах, будут измерены общая удовлетворенность клиентов и удовлетворенность взаимодействием клиентов с компаниями в каждой из точек контакта;
2) Разработка системы ключевых индикаторов рыночной и коммерческой результативности компаний, работающих в сфере электронной торговли, которая будет основана как на анализе открытых данных, так и внутренней информации изучаемых компаний;
3) Построение структурно-линейных моделей, отражающих взаимосвязи между исследуемыми переменными (linear variables structural equation model). 

В качестве объекта исследования будут выступать компании, осуществляющие электронную розничную торговлю.

Цели и задачи исследования

Цель исследования : разработать модель и эмпирически выявить наличие либо отсутствие взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и рыночными показателями компаний, работающих в сфере электронной розничной торговли.

Задачи исследования:
1. Проведение анализа эмпирических исследований, отражающих взаимосвязь оценки уровня удовлетворенности клиентов с коммерческими результатами компаний;
2. Анализ существующих методик оценки уровня удовлетворенности клиентов компаний, работающих в сфере электронной розничной торговли, и их адаптация к условиям российского рынка электронной торговли и с учетом российской практики проведения исследований в данной области;
3. Разработка методики оценки удовлетворенности клиентов компаний, работающих в сфере электронной розничной торговли, в разных точках контакта;
4. Выявление взаимосвязей между потребительским опытом клиентов компаний, работающих в сфере электронной розничной торговли, и их поведенческими характеристиками (желанием совершать повторные покупки и рекомендовать эти компании);
5. Разработка системы ключевых индикаторов рыночной и коммерческой результативности бизнеса компаний, работающих в сфере электронной розничной торговли;
6. Выявление взаимосвязей между общим уровнем удовлетворенности клиентов и результативностью бизнеса компаний, работающих в сфере электронной розничной торговли;
7. Разработка рекомендаций по управлению потребительским опытом клиентов для компаний, работающих в сфере электронной розничной торговли, с учетом уровня удовлетворенности и профилей клиентов

Сроки проведения работы над проектом 

 
Февраль 2014 - декабрь 2014

Ожидаемые научные результаты исследований

 
1. Разработка модели влияния удовлетворенности клиентов на рыночные и коммерческие результаты компаний, работающих в сфере электронной розничной торговли, и ее эмпирическая проверка; 
2. Разработка структуры индекса удовлетворенности клиентов услугами компаний, работающих в сфере электронной розничной торговли, и составление на его основе общедоступного рейтинга компаний, работающих в сфере электронной розничной торговли;
3. Подготовка серии статей (3, на русском и английском языках, ориентировочный объем 1 п.л. каждая), посвященных отдельным аспектам исследования, а именно оценке потребительского опыта и удовлетворенности клиентов компаний, работающих в сфере электронной розничной торговли; разработке системы показателей оценки результативности бизнеса компаний, работающих в сфере электронной розничной торговли, и анализу влияния общего уровня удовлетворенности клиентов и отдельных аспектов потребительского опыта на рыночные результаты интернет магазинов.